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售后服务


一、售后服务部门的职责

1)负责解答客户咨询、受理客户投诉、调查客户满意度等;
2)处理客户有关产品的反馈及投诉;
3)受理客户有关产品退换货的请求;

二、售后服务对象 
售后服务对象主要指公司所有授权服务网点、直销员及消费者。 

三、售后服务的管理 
1)咨询服务 
客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件等方式接收客户提出的售后服务要求。客服专员对能直接解答的问题,直接给予回答;不能直接解答的,须与客户约定答复时限,并在约定时限内给予答复。 
2)退换货服务 
①公司或服务网点工作人员依照公司相关规定受理客户提出的退换货要求。 
②工作人员根据公司相关规定判定产品是否符合退换货条件。
③符合条件,在规定的时间内给予办理相应退换手续;否则应及时向客户解释无法退换的原因。 
3)投诉处理服务 
①客户服务中心设立投诉受理岗位,并公布电话、传真、电子邮件,受理来人、来电、来函及网上投诉;各分公司设专岗负责接收所辖区域客户投诉或公司客服中心转来的客户投诉。 
②公司各部门或分公司接到客户或公司客服中心转来的投诉信息,要及时处理,并将处理结果反馈客服中心。 
③客户服务中心及时将处理结果反馈客户。 

四、客户满意度调查 
公司每年进行两次客户满意度调查,由客户服务中心按比例向服务网点、销售员和消费者下发《客户满意度调查表》,以便改进售后工作中的不足,提高公司整体管理和服务水平。

客户服务中心电话:400-8468777

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